巾帼花开绽芳华 品质服务再升级——记阜新联通客户服务部投诉处理单元

时间： 2023-11-01 06:08     浏览量：507

阜新联通客户服务部投诉处理单元是一支青春、充满活力的队伍，主要承接10010客服热线等渠道的客户咨询、投诉。在2022年，她们扎实推进中国联通高品质服务行动计划，十类热点问题投诉量下降55.7%,客户投诉满意率达到94.7%，她们被公司评为“高品质服务攻坚优秀团队”。

服务预判，根源解决问题。她们真诚倾听客户声音、热切解决客户诉求，为了能够从根源上解决客户的问题，她们建立了问题闭环管理体系，实施了常态化规范服务聚类性问题日常运营。为了给专业线持续优化规则、流程和服务标准提供决策依据，她们下发《阜新投诉处理管理办法》，按照“谁受理、谁跟踪、谁负责”的原则，进一步强化工单运营管理与考核。与此同时，她们还反向追责服务渠道，推动一线落实首问负责制，达到投诉处理前置，推动各服务触点实现“接触即满意”。这一系列措施，确保了用户问题能够“件件有着落、事事有回应”。投诉处理单元就是这样不断提升客户口碑，为推进联通高品质服务进程贡献了自己的一份力量。

智慧助老，特色延伸服务。一通电话，一张笑脸，这些都是阜新联通高品质服务中点滴印迹。而为了解决特殊人群的业务办理需求，她们开辟了线上便民通道。此外，她们还在客户服务中心摆放老花镜等“助老”设施，并为老年用户留存联系电话，方便日后咨询。不仅如此，她们还协同当地营业厅提供上门服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。每一天，她们都在用实际行动践行“民呼我为，接诉即办”的服务承诺。

线上宣传，自助便民服务。为推动居民通信服务便利化，联通公司在“中国联通辽宁阜新联通”官博上推送软文1133篇，并以短视频、图文形式宣传业务使用、办理方法，方便用户自助完成业务查询与办理，阅读播放量35.9万，累计答复、解决用户关切问题166件。通过线上宣传，她们实现了真正的智慧客服就在用户的身边，随手操作即可满足通信需求。

夯实基础，打造高效团队。投诉处理单元在强化能力培训方面，通过“老带新”、“以赛代练”等方式，培养了一批业务精、能力强的全业务解决专家，她们以周到、细致的服务赢得了客户口碑。近两年，她们获得用户表扬信、表扬工单74封，锦旗一面，并且有4人连续多年在省级专业竞赛中，获得“金种子”“银种子”称号。2022年，在辽宁联通投诉处理工单竞赛中，阜新投诉处理单元获得团队三等奖，她们以点带面，推动团队整体能力跃升。

展望未来，阜新客户服务部投诉处理单元持续践行“人民邮电为人民”的初心使命，直面问题，从真实的客户体验驱动公司全场景全流程的服务质量提升。联通好服务，用心为客户，她们承诺：“10010热线，一号通解，有呼必应，有问必解。”

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